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TELEFONTRAINING

Aktives Telefonieren
Die Stufen eines Telefongesprächs, das Telefonscript - Aufbau und Struktur des Telefongespräches, Grundregeln des Telefonierens.

Aktives Zuhören
Warum filtere ich unbewußt Informationen? Welche Fehler macht der aktive Zuhörer? Grundregeln und Technik des effektiven Zuhörens sowie Maßnahmen, Informationen vorurteilsfrei zu bewerten.

Frageformen und Fragetechniken
Wer fragt, führt. Warum? Wie kann man sich dies zunutze machen? Welche Frageformen und -techniken gibt es? Wann wende ich was an?

Kundenorientiertes (positives) Formulieren
Beispiele und Übungen für positives Formulieren bzw. Nutzenargumentation dem Kunden gegenüber.

Gesprächseinstieg
Wie leite ich von der Begrüßung zur "Bedarfsanalyse" des Kunden über, ohne ihn zu "überrumpeln"? Wie kann ich dem Kunden ein gutes Gefühl dabei geben?

Gesprächsführung / verbale "Killer"
Welche Formulierungen sollten nie verwendet werden? Warum? Was benutze ich statt dessen?

Einwandbehandlung
Einwände sind Chancen. Wie nutze ich sie?

Reklamationsbearbeitung / Reklamationsmanagement
Vorgehensweise und Struktur. Welche Zusagen kann ich am Telefon geben? Was erwartet der Kunde von mir? Wie "muß" ich reagieren?

Umgang mit schwierigen Situationen
Wie reagiere ich bei einem aufgebrachten Kunden, der mich beleidigt? Schwierige Gesprächspartner am Telefon, charakteristische Merkmale, Gesprächsziele, Reaktionen und Tipps.

Telefontests
Überprüfung des Eindrucks am Telefon von beiden Seiten, Klima, Atmosphäre, gewonnene Informationen etc.

Coaching on the job
Echt- oder Testtelefonate dokumentieren den Fortschritt der Teilnehmer und dienen als Überprüfung für die Anwendung des Gelernten.

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